泰康人壽理賠服務榮獲“保險業年度影響力賠案”

《中國銀行保險報》“2025金融消保與服務創新優秀案例”名單日前揭曉。泰康人壽報送的《19次理賠286萬，保險點亮7歲女孩生命之光》《人生風險期，泰康大健康服務全程護航》入圍“保險業年度影響力賠案”。

案例一：

《19次理賠286萬，

保險點亮7歲女孩生命之光》

案例背景

“　2025年2月18日，泰康人壽的第19筆理賠款31.45萬元到賬，加上前兩年賠付的重疾及醫療保險金，累計有286萬了。五萬多元一只的藥品，一個療程要用5只，目前已經使用了7個療程……“記賬算賬”是我以前最不屑干的事，但現在手機記賬軟件上密密麻麻記錄著女兒生病后的每一筆支出與收入，因為我知道:有錢，我的女兒就有活著的希望。

正月還未過完，窗外仍有煙花，自從孩子生病后，我厭惡任何節日，那些熱鬧非凡與歡聲笑語都深深刺痛著我……看著病床上的女兒，我期盼著這場風雨過后，她仍能像以前一樣在陽光下翩翩起舞。”

——一位客戶母親

2023年上旬，一個噩耗降臨在一個普通工薪家庭，7歲的小女孩被確診為IV期高危神經母細胞瘤。神經母細胞瘤是一種較為罕見且兇險的兒童惡性腫瘤，治療過程漫長且費用高昂，小女孩進行了腫瘤切除手術、8周期化療、2周期放療、7周期腫瘤免疫療法，累計花費超294萬元，醫保報銷42.8萬元，泰康人壽賠付重疾保險金35萬元、醫療保險金251.2萬元，商保+社?；靖采w了客戶的高額醫療花費，在這場與病魔的殊死較量中，保險成為了這個家庭堅實的后盾。

泰康舉措

（一）重服務，馨理賠

本案件涉及未成年人出險，發病急、治療周期長，泰康人壽堅持以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所需，主動服務，與被保險人家屬建立起長期良好溝通關系，19次理賠均有專人對接，第一時間啟動理賠服務流程，詳細了解治療情況和理賠需求，開啟理賠綠色通道，簡化理賠手續，確保理賠流程高效推進。

（二）快賠付，守信用

泰康人壽重信守諾，依據保險合同快速理賠，為家庭緩解了經濟壓力。對于治療過程中的醫療費用，包括手術費、化療費以及腫瘤免疫療法費用，在符合保險責任范圍內，應賠盡賠，特別是針對腫瘤免疫療法使用的某藥品，每只價格高達5萬多元。商業保險為這個風雨飄搖的家庭切實解決了“有效療法用不起”的民生痛點。

泰康經驗

（一）破解大病致貧困局，實證商業保險重要性

19次理賠286萬，重疾險＋醫療險的強大保險組合為小女孩生命護航，足額的保險保障不僅覆蓋了客戶大部分的治療費用，更讓這個家庭在經濟上得以喘息，能夠專注于孩子的治療和康復。泰康人壽專業、周到的理賠服務贏得了客戶贊譽，客戶多次表示十分慶幸當初未雨綢繆選擇泰康人壽為孩子做了保險規劃，現在才可以從容就醫，后顧無憂。

（二）讓罕見被看見，保險點亮生命之光

2023年9月，國家衛生健康委等6部門聯合制定了《第二批罕見病目錄》，將神經母細胞瘤納入罕見病。該案客戶系神經母細胞瘤高?；颊?，需接受手術、化療、放療、免疫療法、造血干細胞移植等多種方法的綜合治療，治療難度大、周期長、花費高，嚴重影響患者生命質量，給家庭帶來沉重的經濟負擔。罕見病不僅是醫學科學問題，更是社會民生問題、公共治理問題。病罕見，但關注不能罕至。在該案中，保險點亮了罕見病患者的生命之光，給他們的家人以希望之光。

案例二：

《人生風險期，

泰康大健康服務全程護航》

案例背景

2017年4月1日，西安一位客戶（女）為本人投保泰康康佑人生重大疾病保障計劃，重疾保額15萬元，年繳保費6735元。2021年5月16日，該客戶又投保了健康尊享2021醫療保險，年繳保費1510元。

2024年2月，客戶因面部包塊住院治療，就診醫院為泰康健保通合作醫院。2月1日，代理人通過泰行銷APP為其登記健保通理賠申請，2月4日出院時完成一站式直賠服務。2月9日病理報告顯示客戶確診為邊緣區淋巴瘤（惡性腫瘤）。3月1日，代理人協助客戶提交綠通服務申請，3月5日成功預約西京醫院權威專家進行治療。公司啟動重疾先賠服務，17萬元賠付在4小時內到賬。

客戶總住院花費15694.52元，醫保報銷7847.84元，泰康賠付5694.52元(醫療險)及17萬元(重疾險)。

泰康舉措

（一）健保通直付式理賠

2009年，泰康人壽響應國家醫改政策，率先推出健保通直付式理賠服務，旨在解決傳統保險理賠流程繁瑣、耗時長的痛點，通過公司與醫院系統的直聯對接，實現“讓系統多跑路、客戶少跑腿”，優化就醫體驗，緩解患者醫療費用壓力核心服務與創新亮點。

一站式理賠服務

出院即可結算：在合作醫院出院時，患者可通過醫院窗口直接完成醫保和商業保險的同步結算，無需自行墊付或后續申請理賠。

極速到賬

客戶出院當天即可完成審核理賠款到賬。

住院免押金服務

符合條件的客戶可通過手機申請預授權，享受“先診療、后付費”，無需繳納住院押金。

全流程服務支持

入院后通過APP、電話、微信報案，泰康人員協助準備資料，并提供康乃馨探視等增值服務，提升客戶體驗。

（二）就醫協助服務

泰康人壽的重疾綠通服務是其為客戶提供的一項重要健康管理服務，旨在幫助客戶在罹患重大疾病時能夠更便捷地獲得優質醫療資源和專業服務。

服務內容

診前咨詢：為客戶提供專業分診咨詢服務，推薦對癥專家，幫助客戶選擇合適的醫院和醫生。

專家問診：根據客戶提供的病歷資料，安排專家進行電話問診。

專家門診：協助客戶預約專家，提供門診診治服務。

住院安排：包括內科住院和外科住院服務，需客戶提供有效住院證。

檢查加急：為客戶安排B超、CT、核磁等大型檢查的加急預約。

基因檢測：為癌癥客戶提供免費的靶向藥基因檢測服務。

專家復診：提供復診預約服務，包括專家門診、內科住院、外科住院協調。

服務體系

重疾綠通服務形成了“三專四護”的服務體系，即專家門診、專家病房、專家康復，以及住院看護、出院陪護、遠程康護、上門照護，貫穿診前、診中、診后全流程。這種服務體系不僅幫助客戶更快找到優質醫療資源，還通過多種護理服務提升就醫體驗。

典型成果

本案展現了泰康在大健康服務領域的卓越表現。從健保通直賠服務的便捷性，到重疾綠通就醫服務的高效性，再到重疾先賠服務的快速性，體現了保險在客戶健康保障中的重要作用。案件不僅凸顯了保險的風險保障功能，還通過高品質服務提升了客戶體驗，具有較強的典型性和示范性，對行業理賠服務的提升具有借鑒意義。